11月9日讯 “大爷，我看一下您的车票……请往这边走！”“大姐，请问有什么可以帮您的吗？”南京小红山汽车客运站，服务班班长陈炯正在车站大厅来回“巡逻”着，她以热情和真诚的服务，为每一位需要帮助的旅客营造了旅途中的“家”……
这样的服务，如果只是一天，一个月，或者一年，或许并不稀奇，可陈炯一干就是21年。21年间，只要有旅客咨询，她必以笑相迎，只要遇到旅客有难，她必热心相帮。在陈炯眼里，真诚服务已成为一种习惯。
民工无助的眼神让她决定“特事特办”
很多时候，服务旅客就像与时间赛跑一样，陈炯清楚地记得去年除夕时，14位农民工兄弟向她求助时急迫和无助的眼神。
陈炯回忆称，当日正值除夕，车站滞留旅客很多，大家都希望尽快登上返乡客车与亲人团聚。可是，上午9点多的时候，却有十几位民工打扮的男子找到她，希望将票换成晚一点的车次。原来，因为老板拖欠工资，早就该返乡的他们多次退换车票，这才拖到了除夕夜。
拿不到薪水，拿什么回家过年？想着家中妻儿老小，大家经过商量，决定派一名代表再作“最后一次挣扎”。
从早上8点到9点多，13位民工兄弟一直在车站等工友的消息。眼看时间一分一秒过去，他们急得直跺脚。当时，陈炯正帮一名赶车的老师傅提行李。见陈炯走来，其中一位民工兄弟老魏向她说明了情况，并试探性地提出将票改成后面班次的请求。
“春运期间，一票难求，根本没有存票的。”陈炯说，当时她脑子里就一个念头，如果等不来工钱，这些农民工兄弟是不是就要在南京过这个年了。为安抚情绪，陈炯先是让等等看，而后立即将此事汇报给了值班站长。
可是，直到上午10点半，眼看车子就要发动了，作为代表派去讨薪的工友还是没有来，13双焦急和无助的眼睛再次投向陈炯。
“想办法与后面班次的乘客调！”一声令下，陈炯又忙开了，她立马与后面一班车的14名乘客协商，让他们乘坐10点40分的车先走，为民工兄弟留出14个座位。
得知调换成功，农民工兄弟们露出了感激的笑容。然而事情并没有就此结束，很快，下一班前往亳州的车次又将发车了，可讨薪工友还是一点消息都没有。无奈，陈炯只好又继续与后面开往亳州的班次旅客协商。就这样，陈炯一连将乘车班次往后推了三次，讨薪工友才带着工钱赶到了车站。
带着感激，带着庆幸，老魏和13名工友终于登上了回乡的客车。
“急旅客之所急，讨薪对民工来说是天大的事，再怎么难我们也要试试。”陈炯说，当时一想到农民工兄弟可能因为拿不到工资而无法与家人团聚，心里就很难受，这也是她决定“特事特办”的理由。
这样与时间赛跑，在陈炯眼里已成习惯
在陈炯看来，这样与时间赛跑的经历并不值一提，从业多年的她早已成习惯。
今年8月17日，一次与死神的赛跑也发生在陈炯眼皮底下。当天早晨6点多，一名从事医药行业的旅客找到陈炯，称南通一家医院于前一天晚上给他打电话，急需一副心脏支架，希望他能在17日上午赶到南通，将支架送到医院。如果支架不能及时到位，那位患有严重心脏病的病人当天就无法进行手术。
了解情况后，陈炯连忙帮该旅客查看最早一班车的时间。不巧的是，最早一班6点多的车已客满，好在后面几辆开往南通的车次还有几张余票。情况特殊，陈炯当机立断，忙让该名旅客先买一张票，她再想办法帮其与其他旅客协调。
由于是早晨6点多，这个时间赶车的乘客大多是有急事的，所以陈炯在协商过程中又花了一番功夫，她一连找了4名旅客，对方才表示理解，并同意调换车次。
“在自己能力范围内能做到什么程度就做到什么程度。”这是陈炯对服务工作最直接的理解。
当然，除接受旅客问询、求助外，主动帮助旅客也是陈炯的一项重要工作。不久前，正在“巡逻”的她发现一对父子颤颤巍巍地走进来。仔细一看，男孩十七八岁，右腿打着石膏，中年男人一只手搀着他，另一只手拖着一只巨大的行李箱。见状，陈炯忙上前帮忙，她先是主动帮二人购买了早上7点开往连云港的车票，然后又帮着将男孩送上了车。临行时，中年男人动情地说：“没想到车站服务这么好，真的是太感激了。”
在陈炯看来，服务旅客早已融入到了她的生活中。据统计，南京小红山客运站每天迎来送往的旅客有1万多人，需要帮助的旅客很多，每天为多少人提供服务，她自己也记不清了。而在采访当日，短短2个小时，穿梭在售票大厅和候车室的陈炯就为十多位旅客提供了帮助，而她连口水都没顾得上喝。
能帮到旅客是陈炯对服务的更深层次理解
“很多旅客需要的不是热情似火的服务，而是有针对性的服务，简单说就是能帮到他们。”这是陈炯对服务更深层次的理解。
为更好地服务旅客，陈炯与服务班的同事根据旅客情况做了一个“定制服务”。这项定制服务主要分为两方面，一是客运站新增一部分6座小客车，为追求舒适便捷的旅客提供针对性服务。“上门接，送到家，这是‘特制服务’的精髓所在。”陈炯说。而‘特制服务’的另一方面则是针对旅客本身，据陈炯介绍，一些残疾或身体不好的旅客只要身处客运站附近，一个电话，就会有工作人员前去相接。为将这项服务制度化，今年春节，客运站已与地铁站和火车站结成“爱心联盟”，专门为特殊人群提供帮助。
“之所以有这项‘定制服务’，灵感源于一件事。”陈炯回忆称，当时，一位盲人打车到客运站乘长途车，可是出租车把他随便丢在一个停靠点就不管了。无奈，这位盲人只好自己慢慢往车站摸索，虽然最后也赶到了，但还是差点错过车次。
过去，不少人都觉得车运站是“刻板”的，可从陈炯身上，记者却看到了浓浓的人情味。记者了解到，21年来，陈炯以实际行动践行着服务的力量，并因此获得南京市优秀共产党员、南京市好市民、全国五一巾帼建功标兵、江苏省劳动模范等荣誉称号。
交汇点记者纪树霞
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