市旅游委昨天公布数据，今年上半年市旅游行政执法支队共受理各类旅游投诉216件，比去年同期降低17.87%，为市民游客挽回直接经济损失约15.87万元。其中，出境游占了六成以上，因航班延误、取消导致行程变更，引发的投诉较多。
据介绍，今年上半年的旅游投诉中，出境游占了六成以上，理赔金额超过了13.27万元；剩下的三成多为境内游投诉，理赔金额超过了2.58万元。来宁的外国游客对我市的旅游服务普遍满意度较高，没有收到一例入境游投诉。
“近年来，涉及出境游的投诉一直占比较高，其中又以泰国、日本、韩国等东南亚线路为主。这主要是因为东南亚线路距离短、团次多、费用低，一直受到游客的热捧，但组团社和地接社在组织、接待游客的服务质量上，仍有不足之处，特别是在旅游旺季时，因为当地的酒店、车辆、饭店等资源供不应求，造成游客游玩质量下降。另外，有些旅行社在安排自费项目、增加景点、购物等方面，事先和游客没有充分沟通，在合同上约定的不够明确，也需要进一步规范。”市旅游行政执法支队相关负责人说。
从被投诉对象上来看，涉及旅行社的最多，超过了八成。在关于旅行社服务质量的投诉中，因为旅游行程变更导致的投诉最多，其次是对旅行社安排的住宿、用餐和用车，以及导游、领队的服务等方面不够满意。
“旅游行程变更的问题之所以比较突出，主要是因为航班延误、取消而造成的。”市旅游行政执法支队相关负责人说，由于恶劣天气、空中管制等原因，航班延误和取消大多属于不可抗力。他提醒游客，由于不可抗力所导致的行程变更，应第一时间和旅行社进行沟通协商，合理分摊费用。“根据《旅游法》，以及最高人民法院司法解释等相关规定，已经发生的费用，如预付费的酒店，买好的车票，虽然旅行社尽力协商，但未能退还的，应由游客承担；未发生的费用，如景点门票、预订但未结算的团餐费等，应退还给游客。”
他举例说，不久前游客王某一家三口在我市一家旅行社，报名参加了“泰国曼谷巴堤雅5晚6日游”，但由于天气原因，去程航班晚点了近8个小时，导致行程被压缩成了4晚5天，本来约定的两个景点也没有去成。回来后，王某要求旅行社退还未住的第一晚房费，以及未能去的两个景点的费用。在他们的协调下，旅行社退还了未购买的两个景点门票费用，但因为头一晚的酒店房费已经预付，而且酒店接到不能入住的消息时已经是晚上，无法再进行二次销售，所以房费应由游客承担。（李子俊）
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