商品类消费投诉比重下降，服务类消费需求快速增长；消费者维权意识不断提高，消费投诉总数大幅增加……新时代，人民群众的消费观念、消费行为、消费方式都发生着深刻变化，如何适应新的挑战，让消费者放心消费、愿意消费？记者梳理近年来锡城消费投诉变化趋势发现，其背后折射出无锡经济社会的快速发展以及消费者消费行为的成长与成熟。不断满足人民群众对美好消费生活的追求，积极应对消费新趋势、新变化，企业发展模式在改变，政府职能也在转变。
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消费纠纷从质量向服务领域转移
“一个整体趋势是，商品类投诉占消费投诉总数的比重在下降。过去数年里，商品类投诉占比从70%降到了60%。”原无锡市工商局消保处处长荆亚威说，通讯产品去年的投诉量为778件，相较2015年的1086件，减少了28%。
不过，近年来消费投诉总量却增长了不少。“消费者的维权意识越来越高。”荆亚威说，2013年无锡消费投诉总量为4870件，2014年上升到7330件，增长了50%。此后投诉总量逐渐增长，至2017年达到顶点，共12533件。原因在于，产品质量不断改善的同时，人们对服务的要求越来越高。
2018年，通信服务的投诉数量是2013年的将近5倍。智能手机快速普及和更新换代的同时，关于流量消费的纠纷居高不下；各类购物APP引发的消费纠纷也快速增加，发生纠纷后，联系解决比较困难的现象相当突出；关于售后服务方面的投诉比重已经连续几年超过50%，家用电器质量问题投诉虽然下降，但焦点转移到了送货不及时、安装不满意等方面，这些给市场监管带来挑战。
2018年，“12315”消费投诉数量下降到10742件。一方面是因为无锡的放心消费创建工作取得了成效；另一方面，预付卡、新购汽车等消费纠纷交由商务部门处理，分流了“12315”的投诉量；美容美发类投诉从2017年的885件下降到2018年的395件。而实际上，无锡市商务部门在2018年接到了436件美容美发预付卡的投诉，整体投诉数量仍然处于高位。
市场压力倒逼发展模式提档升级
原无锡市质监局质量监督处处长杨瀚博介绍：“几年前，我们去一些企业检查，车间里零件乱堆。现在，企业到处贴着规章制度，工人操作也更加规范。”
企业发展模式革新的动力来自消费者越来越“挑”的消费口味。“运动鞋脱胶问题，过去消费者一般同意修补，现在消费者要求必须退换；过去，消费者买衣服更重外观，现在连辅料配饰的质量都盯得很细。”无锡商业大厦大东方股份有限公司相关负责人朱勇说，这逼着公司以及生产厂家进一步提高商品质量。从谈合同开始，就要求供应厂家对产品质量做出书面承诺。
“过去出现消费投诉，我们7天之内给出处理方案即可，现在要缩短到3天。过去消费者上门退换货，现在很多要求邮寄。”朱勇说，“另外，消费者开车购物越来越多，我们的停车资源日渐紧张。家庭购物的方式日渐兴起，我们的儿童配套设施还没能跟上。这些都需要逐步完善，一步都不能松懈。”
无锡实施技术标准战略以来，越来越多的企业意识到，只有通过高标准来提升质量，才能赢得更多的消费市场。从质量技术标准到企业管理方式，无锡企业正在逐年进步。目前，全市有645家企业主导和参与制修订1748项国际、国家和行业标准，分别比12年前增长了18倍和28倍。
虽然企业生产、管理水平一直在提高，市场压力却并未随之减少。“虽然‘大东方’在2015年就拿到了无锡市长质量奖。但消费者要求在提高，消费习惯在变化，只能不停地追赶。”朱勇说。
（图片来自网络）
以严标准提升商品和服务质量
2017年和2018年，中消协连续对全国大中城市消费者满意度进行综合测评，无锡在全国各大中城市中脱颖而出，连续两年被评为全国消费满意度最高的城市。但与此同时，无锡人海淘、出国扫货依然生猛，而出境购物、海淘兴起的原因之一是一些国内商品在质量、性能乃至设计方面还不能充分满足消费者的需求。想要改变现状，进一步提升整个市场发展水平，除了企业自身努力等之外，无疑还需要政府监管部门“有形的手”进行引导。
在全国“大市场监管”体制改革趋势下，整合了原先工商、食药、质监、知识产权以及部分物价、商务部门职能的无锡市市场监督管理局于今年1月正式挂牌成立。原先各个条线割裂，在监管上形不成合力，现在新成立的市场监管局正在着手从市场准入、生产、流通到消费，进行全过程监管，综合治理。
面对当前市场提供的产品和服务与消费者需求间的差距，市场监管部门具体从商品和服务的标准入手，提升商品和服务的质量，从源头保障消费者权益，通过高质量监管，推进市场高质量发展，最终为百姓提供高质量消费。
14日，无锡市市场监管局发布了一批地方标准，从源头上逐步引导提升行业的质量，保障消费者合法权益。针对日用品等百姓消费量大的商品，市场监管也不再仅仅局限于流通领域。通过出台的《质量管理成熟度评价准则》和《质量管理成熟评价准则实施指南》，无锡市市场监管局从企业生产入手，全程监管，提高产品的市场竞争力，通过一系列组合拳，助力我市高质量发展，为百姓创造更美好的消费环境。（文扬 星欢）
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